Обмен и возврат

Общие положения и термины

Потребитель - гражданин, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Покупатели, не относящиеся к категории потребителей - юридические лица и индивидуальные предприниматели, не являющиеся потребителями и приобретающие товар для использования в предпринимательской деятельности или для иных целей, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием.

Порядок рассмотрения требований всех покупателей регулируется Гражданским кодексом Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 N 14-ФЗ.

Порядок рассмотрения требований покупателей, являющихся потребителями, также регулируется Законом Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», а в случае торговли через интернет-магазин - Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом».

Возврат и обмен товара надлежащего качества

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней.

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) "О защите прав потребителей, ст. 26.1).

Денежные средства возвращаются одним из следующих способов (в зависимости от соглашения сторон):

• на руки покупателю;
• путём перечисления соответствующей суммы на банковский счёт покупателя, указанный покупателем;
• почтовым переводом.

Расходы на перечисление денежных средств почтовым или банковским переводом возлагаются на покупателя.

Потребитель также вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар, если товар не подошёл по каким-либо основаниям (по форме, габаритам, расцветке, размеру или комплектации), в течение 14 дней, не считая дня передачи. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение 3 дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению сторон обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт покупки указанного товара (товарная накладная). Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара.

В случае отказа Покупателя от товара в момент доставки товара курьером, документы на возврат (заявление) не оформляются.

В случае предъявления Покупателем интернет-магазина ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" требования о возврате или замене товара после получения товара, он должен заполнить соответствующее заявление для рассмотрения его ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб", а также передать товар в ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб".

Формы заявлений доступны по следующим ссылкам:

• Заявление на возврат товара
• Заявление на обмен товара

В случае осуществления замены или возврата в день получения Заявления от Покупателя, подписывается:

• при замене товара - Акт замены;
• при возврате товара и возврате денежных средств, уплаченных за товар, из кассы магазина - расходный кассовый ордер.

В случае, если между моментом получения Заявления от Покупателя и моментом удовлетворения (или отказа в удовлетворении) его требований проходит определенное время и в это время товар находится у ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб", то в качестве подтверждения принятия товара на временное хранение составляется Акт по форме МХ-1 (утверждена Постановлением Госкомстата РФ от 09.08.1999 N 66).

После разрешения вопроса - осуществления возврата или замены товара или отказа в удовлетворении требований с возвращением товара Покупателю – Стороны составляют Акт по форме МХ-3 (утверждена Постановлением Госкомстата РФ от 09.08.1999 N 66).

Возврат и обмен товара ненадлежащего качества

Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Требования, связанные с недостатками товара, могут быть предъявлены покупателем при условии, что недостатки проданного товара были обнаружены в пределах двух лет со дня передачи товара покупателю. Данное требование не распространяется на претензии по бою, которые могут быть предъявлены Покупателем только в момент получения товара.

Дата передачи товара может быть подтверждена одним из следующих доказательств:

• договор купли-продажи;
• товарная накладная;
• кассовый или товарный чек.

Если покупатель относится к категории потребителей, то отсутствие у покупателя указанных документов не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания в подтверждение заключения договора.

Потребитель, в случае обнаружения в товаре недостатков, по своему выбору вправе:

• потребовать замены на аналогичный товар надлежащего качества;
• потребовать замены на другой товар с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" обязано принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара.

Покупатель вправе предъявлять претензии по бою исключительно в момент получения товара. Получение товара от курьера без замечаний лишает Покупателя права последующего предъявления претензий по бою.

В случае, если бой товара обнаружен в момент передачи товара курьером покупателю интернет-магазина, то клиент не производит оплату.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара (брак) ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" проводится экспертиза товара за свой счет.

Срок проведения экспертизы определяется в зависимости от предъявленных покупателем требований в соответствии с действующим законодательством и составляет:

• 20 дней в случае, если потребитель требует замены товара ненадлежащего качества;
• 10 дней в случае, если потребитель требует соразмерного уменьшения покупной цены или отказывается от исполнения договора с требованием возврата уплаченной за товар денежной суммы.

Если в результате экспертизы товара установлено возникновение недостатков товара по вине ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" , требования потребителя подлежат удовлетворению. Потребитель обязан по требованию продавца и за его счет возвратить товар с недостатками.

В случае отсутствия необходимости в проведении экспертизы (отсутствия спора о причинах возникновения недостатков товара) замена товара осуществляется в течение 7 дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае проведения экспертизы возврат (замена) товара осуществляется в течение 20 дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

Если у ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

При предъявлении потребителем требований о возврате уплаченной за товар денежной суммы, они удовлетворяются в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

При предъявлении потребителем требования о соразмерном уменьшении покупной цены, они удовлетворяются в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

В случае предъявления Покупателем требования о возврате или замене товара ненадлежащего качества покупатель обязан заполнить заявление о возврате или замене товара для рассмотрения его ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" , а также передать товар ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" . К заявлению прикладывается кассовый чек или иной документ, подтверждающий покупку товара (при наличии). В заявлении должны быть указаны причины возврата/замены.

Формы заявлений представлены по следующим ссылкам:

• Заявление на возврат товара
• Заявление на обмен товара

При предъявлении Потребителем требований, связанных с ненадлежащим качеством товара, ответственный сотрудник ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" проверяет обоснованность такого требования:

• Соблюдение срока предъявления требования (2 года с даты покупки).
• Наличие в товаре недостатков и причины их возникновения (ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" отвечает за недостатки товара, возникшие до передачи товара Покупателю или по причинам, возникшим до этого момента).

Дата покупки может подтверждаться следующими документами:

• кассовый чек;
• товарный чек;
• товарная накладная;
• договор.

При отсутствии данных документов Покупатель вправе подтвердить дату покупки показаниями свидетелей в письменной форме в соответствии с действующим законодательством.

В случае, если срок предъявления требования пропущен (покупателем не предоставлены доказательства соблюдения срока), Потребителю сообщается о необоснованности его требований.

При наличии доказательств соблюдения срока, ответственное лицо принимает товар у Потребителя на экспертизу. Стороны (Потребитель и ответственный за работу с претензиями сотрудник) составляют Акт приема-передачи товара на экспертизу.

В случае осуществления замены или возврата, подписывается:

• при замене товара - Акт замены;
• при возврате денежных средств, уплаченных за товар, из кассы магазина - расходный кассовый ордер.

В случае, если между моментом получением Заявления от Покупателя и моментом удовлетворения (или отказа в удовлетворении) его требований проходит определенное время и в это время товар находится у ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб", но не передается на экспертизу, то в качестве подтверждения принятия товара на временное хранение составляется Акт по форме МХ-1 (утверждена Постановлением Госкомстата РФ от 09.08.1999 N 66).

После осуществления возврата или замены товара или отказа в удовлетворении требований Стороны составляют Акт по форме МХ-3 (утверждена Постановлением Госкомстата РФ от 09.08.1999 N 66).

Рассмотрение требований покупателей, не относящихся к категории потребителей (юридические лица, индивидуальные предприниматели)

Покупатель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе по своему выбору:

• потребовать от продавца соразмерного уменьшения покупной цены;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы;
• потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору.

Порядок и сроки замены и возврата товара аналогичны порядку и срокам удовлетворения требований потребителей по возврату и обмену товара ненадлежащего качества.

В случае возврата и обмена товара ООО "Торговый дом "Ломоносовский фарфор СПб" не несёт ответственность за товар до тех пор, пока он не доставлен в сохранности на склад.

Жалобы по работе интернет-магазина

Если мы получаем жалобу по поводу нашей продукции или обслуживанию, мы делаем все возможное, чтобы разрешить Вашу проблему. Просьба присылать жалобы и предложения в письменном виде по адресу: zakaz@tdlfshop.ru